Cinco Princípios para Novos Serviços Públicos. Segundo: Governo Único para Cidadão Único.

A visão organizacional que o governo tem de si mesmo é a de ser um amontoado de compartimentos organizados por temas, numa estrutura hierárquica funcional que, de pesado equilíbrio, assenta-se de forma estanque e rígida em sólidas bases da lei.

Por isso, só executa scripts de competências restritas, estimulando o isolamento – quantos governos dentro de um só – e a decorrente ausência de cooperação, refletindo, na visão do cidadão, um governo fragmentado, com algumas ilhas de excelência e grandes continentes de baixa eficiência.

De igual forma, o governo também vê o cidadão de modo fragmentado: às vezes contribuinte, outras motorista, proprietário, aluno, paciente... mas nunca um cidadão único.

E essas fragmentações impedem a visão da pluralidade, do todo, de um único harmônico, impedem o entendimento do que representam um e outro.

retirado de Korea IT Times

O governo que se apresenta em fragmentos, naturalmente por agir de forma fragmentada, dispersa responsabilidades, desperdiça recursos, nega estratégias e se estranha ao ter projetos transdisciplinares a realizar. É aí que se agrava a falta de um governo único e unido.

A complexidade de governar nos dias de hoje é de tal monta que, se insistir na estrutura linear como mandatória nesse processo, os governos não conseguirão resultados completos. Não se trata apenas de ter a abordagem sistêmica na execução de projetos, mas também o pensamento sistêmico na hora de organizar estruturas e processos.

Tomemos por exemplo as bases de dados do governo. Sabemos que as bases de transportes mal falam entre si e nada trocam com as bases da saúde, da educação, da habitação e assim por diante. Esse caos em dados é reprodução do isolamento organizacional, do individualismo das áreas,  aquele que nos faz ouvir frases do tipo “isso não é problema nosso” e que depois lamenta a falta de integração das bases.

Ora, num governo único, qualquer problema do governo é “problema nosso”, é problema do todo e, se o todo estiver conectado, a solução virá de forma mais barata e eficaz. Integrar as bases de dados é fundamental para o governo único, mas pensar de forma integrada talvez seja ainda o maior desafio. Um governo que se organize e preste serviços em 360 graus em torno do cidadão.

Assim também é ao olhar para o cidadão. Como pode não haver empatia entre servidor público e cidadão? Como pode um governo responsável por cuidar da trajetória do cidadão, de sua educação, da sua saúde, moradia, deslocamentos e oportunidades no mercado de trabalho, sem entendê-lo como único?

As Secretarias e órgãos do governo, apesar de saberem do aspecto multifacetado do cidadão, concentram-se naquela faceta que lhes compete, portanto sabem mas não conhecem o cidadão. Penso que seja sensato atender a um jovem em um posto de saúde e, em caso de uma doença contagiosa, de imediato, a escola em que ele estuda será notificada. Pois bem, isso não acontece assim tão automaticamente.

Imagine então as correlações que poderíamos fazer entre educação, prontuário médico, uso de benefícios assistenciais, emprego e segurança, a fim de ajustar políticas públicas e melhorar a prestação de serviços. Imagine também que podemos agrupar esses serviços por estágio ou evento da vida em que está o cidadão, atendendo-o com soluções completas.

Este é um princípio que efetivamente revolucionará os serviços públicos, acredite.

Olhar o todo não pode significar a olhar a superfície. Significa olhar com profundidade, com conhecimento e com dedicação o que compõe o todo e seu entorno circunstancial. Parece lógico que daí virão novos e melhores serviços.

E, apesar de já termos a tecnologia para tudo isso, falta-nos a ação.