De modo geral, os serviços
centrados no cidadão, também chamados serviços com foco no usuário, é um
princípio que busca desenvolver e prestar o serviço tendo por objetivo oferecer
a melhor experiência a seu utilizador, que no caso de serviços públicos é o
cidadão.
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| Meios de Prestação de Serviços ao Cidadão, com o Serviço Presencial alinhado por Evento da Vida. (fonte: o autor, 2011) |
O inverso deste princípio são os
serviços centrados no sistema, que desde sua concepção até sua prestação,
preocupam-se com o funcionamento sob a ótica dos órgãos, equipamentos e
sistemas ( organizacionais ou de dados), com baixo envolvimento ou intervenção
humana.
Ocorre que, por vários motivos,
muitos serviços públicos orientados para o cidadão seguem o princípio de serem
centrados no sistema, que ocasiona conflitos de razão, de significado do
serviço e desagregação de valor, comumente presenciados nos pontos de toque (touchpoints) entre governo e cidadão.
Desde instalações físicas,
capacitação de funcionários, horários e formas de atendimento, formulários,
comunicação visual até a interface de sites e serviços eletrônicos, todos
representam pontos de toque cidadão-governo em que, na maior parte das vezes,
são negativos ao cidadão.
Ao adotar como regra o foco no
cidadão para o desenvolvimento e prestação de serviços públicos, o governo apoia
a melhoria dos serviços nos seguintes pontos:
Empatia
Na medida em que
o prestador do serviço ou o desenvolvedor se coloca no lugar do cidadão, as
necessidades, desejos e oportunidades de um melhor serviço passam a ser
percebidas e entram no rol de problemas a serem resolvidos. Também, pela
empatia, consegue-se um entendimento mais profundo de quem é o público-alvo
daquele serviço do governo.
Experiência
de Uso
Projetar novos
serviços com foco no cidadão consiste também em planejar para além do serviço
em si, mas tentar reorganizar ou reagrupar esse serviço na perspectiva de uso, como é o caso de alinhar por Evento de Vida, exemplo ilustrado na figura acima.
É preciso projetar o que ocorre antes e depois da realização do serviço,
entender qual é a jornada do usuário, que envolve fatores como: o que deve ser
feito para que o cidadão conheça o serviço antes de usá-lo, como ele chegará
até o local ou site, como sairá de lá, como avaliará o serviço etc.
Colaboração
Construir com a
sociedade é mais do que construir para a sociedade. Dispomos hoje de meios e
tecnologias que ampliam e facilitam a cocriação de serviços e temos que
adaptar os órgãos prestadores a captar e tornar produtiva a participação do
cidadão nos serviços do Estado.
Padronização
Alguns serviços
estaduais, como o Poupatempo, foram bem-sucedidos ao considerar os pontos de
apoio anteriormente relatados. Deve-se então promover adaptações e estender
esses padrões a outros serviços, como na Saúde, Segurança Pública e Educação.
É fato que os serviços eletrônicos constituem atualmente a
grande oportunidade de servir mais e melhor à população. Assim, esses valores
também cabem aos meios eletrônicos, que irão requerer padrões específicos de
desempenho e experiência de uso.
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