Pensando Governo 2.0

As aplicações da web 2.0 no setor governamental tem sido o mote recorrente nos recentes congressos e noticiários de inovação em governo, apontando para a necessidade de avançar em sua aplicação nas instituições públicas.
Falta-me ainda uma reflexão mais profunda acerca da implicação democrática, das metas de transparência e da participação cidadã, possíveis e fáceis com a web 2.0, sobrepondo-se aos objetivos mediatos de serviços públicos que caracterizaram o e-gov nesses doze anos de prática do governo na internet. Em outras palavras, o e-gov priorizou a migração de serviços públicos para a web, enquanto que o i-gov prioriza a relação governo-cidadão concentrando o foco neste último.

Outras características e necessidades emergiram nesse tempo e o grau de maturidade da web 2.0, acumulados esses três anos de prática, nos permite desmentir os incrédutos opositores da mudança na grande rede, que afirmavam não passar de modismo.

A busca por padrões ou modelos de serviços públicos eletrônicos, encontra hoje respostas com baixos custos e rápidas implementações, dispensando a complexidade (de estrutura e valores) exigida pelas empresas públicas de informática, em qualquer esfera de governo. E isso, por si só, já representa mudança.

O Governo 2.0, em termos conceituais, toma por base a incorporação de novas tecnologias como soluções da prática institucional pública, capaz de acompanhar o processo de mudança de uma sociedade aberta e atual. Essas soluções baseiam-se em:

Gestão centrada no cidadão: colocando o cidadão - suas necessidades, anseios e expectativas - no centro da configuração dos serviços públicos. Veja a iniciativa e-Citizen Charter do Governo da Holanda e a concepção do Gov 360 graus do Governo de São Paulo.

Governo único e em rede: a forma com que o governo se apresenta ao cidadão, mesmo organizado departamental e funcionalmente, deve representar metas e atitudes comuns. Por outro lado, a gestão do conhecimento e a transmissão de idéias e soluções entre os órgãos de governo, permitem atingir padrões de prestação de serviços e melhorias de desempenho em toda a administração.

Coprodução de serviços: modelo em que os usuários de serviços públicos participam de forma ativa no seu planejamento, adaptação e manutenção. Veja o magnífico exemplo da Escola da Ponte.

Funcionário web: a mudança tecnológica e ambiental impõe também a necessidade de mudança no modelo mental de trabalho, em níveis organizacionais e pessoais, sendo este último prioritário para a implantação de novas habilidades e atitudes baseadas na colaboração.

Facilidade de uso: os quesitos de usabilidade devem sofrer uma adaptação que considere a interatividade e participação do cidadão como fator de sucesso, ou seja, a comunicação ativa não se baseia mais em e-mail ou formulários, mas em inclusão de conteúdos em páginas de governo. Tais quesitos também estendem-se da web para as demais modalidades de atendimento (presencial, telefônico, etc), adequando as circunstâncias de atendimento à necessidade do usuário do serviço.

Novas métricas de qualificação dos serviços eletrônicos: foi comum até agora medirmos a eficiência dos serviços em termos de investimento e retorno financeiro, calculando economias para o governo e para o cidadão. Penso que isso seja mesmo importante, porém medir a qualidade dos serviços deve passar pela satisfação do usuário e a melhor utilização do meio adotado de prestação.

Distinguem-se nessa abordagem, a respeito das aplicações de governo 2.0, no mínimo duas categorias:

Aplicações para a melhoria de serviços públicos: informações atualizadas sobre criminalidade e espaço geográfico cidadão (Chicago e Citix), processos de revisão de patentes (Peer to Patent), informação sobre procedimentos urbanísticos (Planning Alert), geração de informação pública (Gapminder), sistemas de diálogo com os usuários para a melhoria dos serviços públicos (Patient Opinión), etc. Um outro exemplo, já clássico, da utilização Gov 2.0 está no wiki das agências de inteligência dos EUA, que racionalizou seu sistema de informação através do Intellipedia. Estas e outras referências aqui citadas, podem ser encontradas no Joint Research Centre, nos artigos do David Osimo já citado em post anterior e no Global e-Government Survey 2008 publicado pela ONU.

Aplicações para a melhoria de políticas públicas: por vezes tenho a impressão de que, em se tratando de políticas públicas de tecnologia de informação, o governo é o cachorro correndo atrás do rabo. Sem conquistar espaço na agenda política do Estado, vive reativamente a demandas que, quando se pronunciam, pedem por soluções ultrapassadas e daí se afasta mais e mais em participar da pauta de governo. Uma interessante iniciativa é o projeto catalão TicCities, sobre como utilizar as TIC para melhorar as políticas públicas de competitividade local, disponível no relatório Best Practices eGovern local.

Quanto ao uso de ferramentas web 2.0 (blogs, wiki, podcasting, ferramentas de compartilhamento, espaços virtuais como o Second Life, redes sociais, micro-blogging, etc.), apenas iniciamos o debate, tanto aqui quanto no exterior, apresentando propostas e experiências que temos praticado, como no iGovSP, cujo lançamento oficial está previsto para o dia 19 de junho.

Na sociedade atual, as formas de comunicação, relação e geração de conteúdos estão se dando a cada vez com maior naturalidade e intensidade, por isso é desejável que a administração pública também assuma essas novas formas de gerar e compartilhar informação e conhecimento.

Os planos de modernização administrativa caducaram, quer pela banalização da palavra, quer pelo seu anacronismo em tempos do tempo real. Pensar o hoje é para agir hoje, para agir a longo prazo temos que pensar e planejar a longo prazo, mas as ações iniciam agora. Veja o plano neo-zelândes e suas mensagens estratégicas incluindo valores da web 2.0.

Do ponto de vista organizacional, vemos iniciativas interessantes na Espanha onde, além do Ministério da Inovação, implantou em Bizkaia (Bilbao) o Departamento de Inovação e Promoção Econômica, constituído por técnicos que buscam colocar em prática uma nova relação com seus cidadãos, provedores e colaboradores, e lá criaram um blog e um wiki para compartilhar sua experiência de implantação da cultura 2.0 no ambiente de governo. Em São Paulo, algo semelhante acontece com o Grupo de Apoio Técnico à Inovação, vinculado à Secretaria de Gestão Pública.

De fato, estamos num momento bastante oportuno para novas propostas, algumas arrojadas, outras mais tradicionais, mas em comum a demanda por soluções políticas capazes de trazer o governo para os novos tempos, que requerem ao menos que se garanta ao cidadão o acesso à tecnologia midiática ( banda larga, padrões de usabilidade e acessibilidade, mobilidade, etc.) e a integração de habilidades sociais na formulação de ferramentas de governo.

Por fim, vale lembrar que não se trata de gestão de governo eletrônico, mas do uso racional de ferramentas que considerem a comunicação colaborativa a verdadeira inovação na gestão pública.